(Unila) : Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Universitas Lampung (Unila) saat ini mampu mencapai kategori baik. Berdasarkan hasil perhitungan IKP tahun 2013 lalu, Kampus Hijau memiliki nilai persepsi dengan nomor urut 3 atau nilai mutu pelayanan B. Perhitungan terakumulasi dari nilai interval Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang berada di kisaran 2,51-3,26 dan nilai interval konversi IKM 62,51-81,25.
Pembantu Rektor II Unila Dr. Dwi Haryono, M.S., pada sosialiasasi hasil IKP Unila 2013 mengungkapkan, penilaian tersebut berdasarkan hasil survei Pusat Penjaminan Mutu Universitas (PPMU) kepada 654 responden dengan sebaran sampel 174 biro, 226 fakultas, 174 UPT, serta 80 unit lembaga dan PPs.
“Dari hasil survei tim penjaminan mutu Oktober 2013 lalu, yang mendapatkan nilai mutu layanan A baru PJK dan pascasarjana. Ke depan kita berharap seluruhnya memiliki standar nilai mutu A,” ujarnya ketika ditemui usai sosialisasi di Ruang Sidang Rektorat lantai II, Senin (7/4).
Adapun ruang lingkup survei IKP 2013 meliputi 14 poin. Mulai dari prosedur, persyaratan, kejelasan petugas, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan, kesopanan, keramahan, kewajaran biaya, kepastian biaya, kenyamanan lingkungan, keamanan, hingga keadilan mendapatkan pelayanan.
Salah satu peneliti peraih hibah strategis nasional (stranas) ini mengatakan, metode pengukuran IKM Unila mengacu pada indikator kepuasan publik sebagai pengguna layanan. Hal ini mengacu pada Keputusan MenPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 yang terdiri dari 14 unsur dasar pengukuran indeks kepuasan.
Adapun layanan yang dikaji di Unila mencakup 21 unit. Unila sebagai instansi pemerintah memiliki tugas pokok dan fungsi memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam hal ini, Unila perlu memberikan layanan prima untuk kepuasan para pemangku kepentingan, sebagaimana diatur dalam UU Nomor 1/2004, pasal 68 dan 69.
Pemangku kepentingan Unila itu meliputi mahasiswa, dosen, karyawan, layanan antarunit kerja internal Unila, dan pihak eksternal yang membutuhkan layanan baik tri darma perguruan tinggi maupun layanan administratif. “Permasalahannya, tingkat pelayanan kepada pemangku kepentingan tersebut belum terindentifikasi dengan baik. Untuk itu, Unila merasa perlu melakukan survei IKP,” ujarnya, Senin (7/4).
Layanan kepada mahasiswa pada BAAK misalnya, mencakup registrasi, heregistrasi, kelulusan, dan layanan alumni. Pada BAUK mencakup layanan SPP, Subbagian Akademik Fakultas mencakup layanan administrasi akademik, Subbagian Kemahasiswaan Fakultas mencakup kesejahteraan mahasiswa, dan pada tingat jurusan mencakup layanan administrasi akademik.
Pengukuran tingkat layanan tersebut, lanjut Dwi, bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara berkala. Mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing unit pelayanan Unila dari waktu ke waktu.
Tujuan khusus pengukuran ini tentunya untuk mengetahui tingkat IKP yang dicapai Unila tahun 2013 dan mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas terhadap pelayanan Unila. “Jika terdapat hasil kurang memuaskan pada layanan tertentu maka pimpinan dapat menindaklanjuti masalah ketidakpuasan itu,” tandasnya.
Sebelumnya, saat membuka sosialisasi, Rektor Unila Prof. Dr. Ir. Sugeng P. Harianto, M.S., menekankan fungsi pejabat Unila sebagai aparatur negara. Terlebih, dalam menyongsong renstra periode 2011-2015, bertepatan dengan ulang tahun emas Unila ke-50, tentunya perlu disikapi dengan adanya peningkatan layanan di lingkungan Unila.
“Renstra harus dilaksanakan dengan baik karena ini berkaitan dengan pelayanan. Pada 2015 mendatang minimal akan ada 25 ribu mahasiswa yang akan kita layani. Sebanyak 5.000 di antaranya berasal dari kalangan tidak mampu. Dari segi dosen, diharapkan kita memiliki 375 doktor, guna meningkatkan layanan. Sedangkan saat ini masih kisaran 300 orang,” pungkasnya.[] Inay
